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 今天是周一，是建行状元支行相对最忙的一天。还未开始正式营业，我们的大堂经理就已关注到了大门口等候了些许客户。由于天气较热，客户各个大汗淋漓，大堂经理有温度的提前打开了大闸门，对客户礼貌问好，让客户有序的先进来避热，在客户舒舒服服坐着等候的同时，大堂经理有礼貌的为客户倒水递水。客户纷纷表示点赞。做到这里，各项机器设备准备完成，正常的营业时间点也到了，现金车也正常接到。大堂经理一一询问客户办理什么业务，并拿来掌上网点的二维码指导客户取号，办理现金业务的稍作等候，等待窗口呼叫。办理非现金业务低柜可办的，优先引导到低柜。最后普通转账等业务可智慧柜员机办理的，大堂经理一一引导至智慧柜员机办理。对可营销的客户进行营销。同时对网点已办完业务，起身要离开网点的客户挥手致意，表示走好再见。 20分钟后…… 大堂经理关注到窗口前还有几个人在等待，大堂经理立马去安抚客户并跟窗口进行对接。同时为客户进行安全防犯通讯网络诈骗宣讲，让客户知道十大典型通讯（网络）诈骗形式。加强客户自我安全防诈意识。大堂经理陪同客户直至业务办好，挥手拜别客户。 客户纷纷表示建行服务很好。 为切实加强网点服务精细化管理，有效防范客户投诉及声誉风险，持续提供更加高效、更有温度的网点服务，大堂经理要贯彻执行网点客户排队等候管理工作。 提高站位，高度重视营业网点客户排队等候管理工作 营业网点客户排队等候问题作为监管高度关注、公众密切关心、媒体广泛报道的热点话题，事关人民群众的根本利益和建设银行的品牌形象。因此各行要提高站位，高度重视营业网点客户排队等候管理工作，将其作为贯彻落实党的二十大精神和主题教育要求的落脚点，切实践行以“人民为中心”的发展思想和“客户至上注重细节”的服务理念，主动关注到店客流、服务资源、排队时间等动态变化，前移管理关口，及时指导、支持网点纾解服务压力，多措并举推进排队等候问题治理，有效防范因超长等候引致的负面舆情，不断提升客户服务体验。 综合施策，持续健全客户排队等候全流程闭环管理机制 省分行按照总行要求并结合辖内实际，制定了《浙江省分行营业网点客户排队等候监测方案》，后续在做好全行客户排队等候监测的同时，将推动监测预警功能迭代优化，不断调优监测参数，加强趋势分析。各行要对照《方案》，分层级做好辖内网点排队等候监测，加强网点营业全过程动态监控。 压实责任，及时报告营业网点客户排队等候异常情况 省分行、二级分支行、营业网点需逐级压紧压实客户排队等候管理主体责任，强化统筹管理、分级监测、分层负责，提升精细化管理水平和应急处突能力。出现网点客户排队等候超长的分行要加强统筹协调，加快应急响应。（作者：状元支行 周惠） |
