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 近日，市民张先生神色焦急地走进农业银行中心支行营业大厅，称自己银行卡莫名被扣一笔保险费用，既未投保也不知情，担心资金安全，急切寻求帮助。大堂经理李姐见状，立即上前搀扶张先生到爱心座椅就座，递上温水，耐心安抚其情绪，详细了解事情原委。 张先生今年62岁，平时使用智能手机仅用于简单通讯。前几日浏览短视频时，误点“免费领保障”弹窗广告，按提示输入银行卡信息与验证码后，未仔细阅读条款便完成操作。直至收到银行扣款短信，才发现账户被划走298元保费。 了解情况后，我行员工迅速启动客户资金应急处置流程。她先通过超级柜台调取张先生账户交易明细，精准锁定扣款方为某互联网保险平台，确认款项为非自愿投保自动扣费。随后，协助张先生整理交易流水、短信通知等维权证据，手把手指导他拨打保险平台官方客服电话，全程陪同沟通，清晰陈述“误触操作、不知情投保、未享受服务”等关键事实，依据金融消费者权益保护规定，明确提出全额退款、解除自动扣费协议的诉求。
沟通初期，平台客服以“已签署电子协议”为由推诿。李姐凭借扎实的消保知识，据理力争，强调客户系老年人、对互联网操作不熟悉，平台未尽到充分告知义务，扣费行为侵犯消费者知情权与选择权。经过多轮耐心协调，平台最终认可情况属实，同意全额退还全部保费。 不到两小时，张先生手机收到退费到账短信，紧锁的眉头终于舒展，激动地握住李姐的手连声道谢：“多亏了农行工作人员，不然这钱真要不回来，你们真是老百姓的贴心人！” 事后，为张先生普及金融安全知识，提醒他切勿轻信网络弹窗广告，不随意授权免密支付与代扣服务，定期查看账户明细，遇到异常及时到银行求助。张先生认真聆听，连连点头，表示今后一定提高警惕。 此次暖心服务，是农行践行“客户至上、始终如一”理念的生动缩影。近年来，农行聚焦老年群体等重点客群，开通金融维权绿色通道，主动协助客户处理误扣费、电信诈骗等问题，做实做细适老化服务，用专业与温度守护好群众“钱袋子”，让金融服务更有安全感、获得感。 |
