手机版
 金融服务无小事，温情服务暖人心。兴业银行海安支行始终坚持“以客户为中心”服务理念，聚焦老年群体、特殊困难群体急难愁盼，在严守制度底线的前提下，灵活优化服务措施，用心破解特殊客户业务办理难点堵点，让金融服务既有合规尺度，更有民生温度。近日，支行成功为一名间歇性失聪、无法书写的高龄老人办理拆迁存单支取业务，暖心服务获得了客户及家属的一致好评。
业务遇阻 银发客户遇困境 日前，一位高龄老人在家人陪同下来到支行营业大厅，想要支取拆迁存单资金。大堂工作人员第一时间上前接待，沟通后发现老人存在严重沟通障碍，无法正常应答。经柜面核实，老人持有的存单为拆迁存单，按制度要求，该存单激活、资金支取须由客户本人现场确认意愿，不可由家属代为办理。 这一项常规业务，对这位老人而言却困难重重。老人年事已高，患有间歇性失聪，到访当日听力完全丧失，且因不识字不会书写，既不能通过语言交流，也无法签字确认意愿，无法通过常规方式核验，业务办理一度陷入僵局。 审慎谋策 合规框架寻解法 面对难题，网点工作人员没有简单拒绝。工作人员第一时间联系老人直系子女，细致说明业务规定、老人身体情况以及当前办理难点。家属告知，老人听力存在间歇性恢复的特点。兼顾合规要求与客户难处，网点初步拟定方案：留存联系方式、保留办理通道，待老人听力好转后上门核实意愿，再协助办理业务。 后续几天，工作人员持续跟进、对接家属，但发现老人听力恢复时间毫无规律、持续时间很短，状态极不稳定，原定上门核实方案难以落地，不仅不能高效解决问题，还会反复消耗老人精力。 助听搭桥 温情沟通破障碍 为切实帮老人化解困难，支行转变服务思路，尝试从打通沟通障碍入手。网点多方协调，临时租借适老化助听设备，配套简易听力适应引导方案，并主动请专业人员上门为老人提供服务。抵达老人家中后，专业人员协助老人佩戴助听设备，反复调试音量与频率，耐心引导老人逐步适应声音环境，并叮嘱家属做好后续适应照料。 经过一段时间适应训练，老人听觉逐步改善，能够听清问询、接收信息。收到家属反馈后，支行工作人员再次上门，严格按照业务规范，放慢语速逐项核实老人办理意愿、取款信息及业务风险提示。借助助听设备，老人清晰回应全部问询，明确表达自愿办理存单激活、支取拆迁存款的真实意愿，满足业务核验要求。 久久为功 用心服务暖桑榆
意愿核实无误后，工作人员陪同老人及家属返回网点，按照流程规范高效办结存单激活、资金支取业务。办理期间，工作人员再次逐一核对业务信息，向老人和家属讲解资金安全要点、普及反诈知识，筑牢老年客户资金安全防线。业务办结后，老人频频点头表达谢意，家属对支行主动担当、用情用心的服务连连称赞，同时表示将带老人前往专业机构选配助听设备，改善日常起居。 |
