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 近年来，伴随黄金、白银市场价格大幅波动，贵金属交易规模持续扩张，不法分子借助贵金属交易实施洗钱、电信诈骗等违法犯罪活动多发，行业风险显著攀升。贵金属行业本身属于高风险领域，从严加强客户交易风险管控、筑牢资金安全防线，是银行业金融机构履职尽责的必然要求。但严格风控和客户便捷服务并非对立关系，优质金融服务既要严守风控底线，更要换位思考、柔性施策，在合规前提下主动灵活处置客户急难诉求，真正践行以客户为中心的服务理念。 吴先生是我行长期合作的贵金属交易客户，常年在我行办理各类资金结算业务。受行业经营特性影响，该客户日常交易笔数多、交易地域分布广，资金往来频繁分散。我行智能风控系统按监管规则实施常态化监测管控，客户账户时常因高频、大额异地交易触发限额管控，对其日常经营资金周转造成一定影响。 在充分研判客户行业属性、摸清经营痛点后，我行客户经理秉持耐心负责的服务原则，常态化保持沟通对接。每当账户出现交易限额、风险管控等问题，客户经理从不推诿拖延，主动上门了解客户需求，实地尽调核实经营资质、真实交易背景以及上下游合作关系，完整留存尽调资料，依规为客户办理解控、调整限额等业务，持续为企业稳定经营保驾护航，赢得客户充分信任。 一日临近下班，客户紧急致电求助，账户突然触发风控限制，线上渠道无法主动提交解控申请。经核查，客户当日收回两笔大额货款后，系统识别交易异常并对账户进行了出账管控。此时恰逢贵金属价格剧烈波动的关键节点，客户急需划转资金采购备货，倘若资金无法当日到位，不仅会错失备货最佳窗口期，金价波动还将直接造成企业经营损失，客户一时间万分焦急。 急客户之所急，解客户之所忧。网点工作人员第一时间安抚客户情绪，迅速启动应急业务处置流程，加急排查风控触发原因，全面核实交易背景信息，高效完成核查审批一系列风控解控流程。在各级协同处置下账户内控限制顺利解除，但此时已错过日间大额资金汇出操作时段，客户再度陷入当日资金划转不出的问题。 面对突发状况，柜面工作人员主动给客户提供了分笔转账方案的方案，规避大额交易时间限制，保障货款当日支付。征得客户同意后，工作人员现场指导客户完成多笔转账操作，货款利已顺利汇出，客户顺利完成当日备货采购，成功规避金价波动带来的经营损失。问题妥善解决后，客户对我行专业高效、灵活贴心的服务连连称赞：“多年来不管遇到什么资金难题，你们总能第一时间帮我解决，服务专业有温度，选择和贵行合作，我特别放心，也特别安心！”
合规是底线，服务有温度。本次服务案例，是我行基层网点精细化、差异化服务模式的生动缩影。下一步，我行将持续优化服务举措，严守金融合规底线，打破固化服务思维，主动适配不同行业客户经营特点，以专业高效的服务、灵活贴心的金融服务方案破解企业经营难题，持续提升客户服务体获得感与满意度。（兴业银行南通分行） |
