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 某日傍晚，建行韶关南城支行的工作人员正在完成班后工作，突如其来的争执打破了网点的宁静：一对父子从门缝中急切钻入，二人面带怒容，声音因激动而颤抖，向工作人员质问为何银行随意扣划他的钱款。客户声称在他本人没有按密码、无需人脸识别的情况下银行扣走了他卡里的资产，质疑银行账户安全性，情绪格外激动。 彼时系统已经日结，无法通过查询其银行卡流水来追寻扣款详情。工作人员提出先查看一下钱款是从哪里被扣走再逐步解决问题。但父子二人的情绪不稳定，愤怒持续蔓延，不满言辞接连涌出。危急时刻，网点负责人主动上前，一方面稳稳安抚客户情绪，明确表示银行绝不会无故划转客户财产，承诺必定协助查清来龙去脉；另一方面引导客户迅速梳理问题脉络。 客户回忆起款项是前一晚半夜突然从支付软件中扣划的，扣款明细显示划扣了一笔保险款。网点负责人当即协助客户核对付款记录，发现扣款源头标注为某购物软件，但客户坚称未在该软件中绑定建行卡，经查看也确实无相关购买记录，线索一度中断。但网点负责人仍未放弃，当即建议联系该项保险客服，循着资金流向层层追溯，最终查明关键真相：客户此前在浏览网页时，点击了该购物软件在第三方网页上发布的相关广告链接，并且投保了该保险。由于客户在该网页的账户已开通免密支付并完成实名制认证，小额扣款无需额外验证便自动完成，这份保险已连续扣费四个月。 真相揭晓后，客户情绪依旧没有平静下来，坚称购买此保险非他个人意愿要求退款。客服却反馈保险已然生效，仅能终止合约,无法退还过往保费。面对客户的焦躁与不满，银行工作人员始终耐心倾听，换位思考理解其诉求，主动告诉客户如何与客服沟通协商。考虑到客户其事先并未了解清楚该保险投保的各项细节，当月保险才刚刚生效，工作人员建议客户以此向保险公司申请特殊退款处理，以保障自身消费者权益。 客户晓之以情、动之以理，以真诚态度打动了客服，最终双方达成共识，退还当月才刚生效的保险保费并终止合约。问题圆满解决后，父子二人怒气消散，转而向银行工作人员表达歉意与感谢：“真不好意思，耽误你们下班了，明天我再来一趟好好感谢你们！”网点负责人表示，为客户解决问题是分内之责，能帮助客户维护其权益，他也深感荣幸。 这场纠纷化解，是建行工作人员坚守服务初心的生动诠释。面对客户误解，不回避、不敷衍。以耐心安抚情绪，用专业破解难题，凭担当全力保障客户利益。他们虽无惊天动地的壮举，却在平凡岗位上，以扎根岗位、为民解忧的初心，不计得失、主动作为的担当，践行“人民至上”理念，让金融服务充满温度。（黄玥） |
