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 “以前觉得行长离我们很远，没想到值班时能面对面交流，我的贷款疑问当场就得到了解答，太高效了！”刚办理完业务的客户陈先生感慨道。这一幕，正是中信银行湖州分行“行长值班日”的日常缩影。为直面客户需求、破解服务难题，中信银行持续推行“行长值班”机制，让行长走出办公室、走进营业大厅，以“一线服务员”的身份倾听客户心声，将优质服务落到实处。 每周的“行长值班日”，中信银行湖州分行营业部零售分管行长张丹都会准时来到营业大厅，从业务咨询、流程指引到问题协调，全程参与服务环节。面对老年客户咨询的社保卡激活、养老金支取等问题，他耐心讲解操作步骤，手把手指导智能设备使用；针对小微企业主提出的贷款审批效率、结算手续费等需求，现场对接信贷部门，梳理简化申请流程，承诺“3个工作日内给予明确答复”；遇到客户对服务流程的建议，详细记录在“值班台账”上，当场召集相关岗位讨论优化方案，确保“问题不推诿、需求有回应”。 除了现场服务，行长还会主动与等候客户交流，了解大家对理财产品、线上服务的使用体验。“之前买的理财快到期了，不知道该选什么产品”，面对客户李阿姨的困惑，张行长结合其风险偏好与资金使用计划，推荐了2款稳健型产品，并通俗解读收益计算方式与风险提示，让李阿姨放心不已。这种“接地气”的沟通，不仅拉近了与客户的距离，更让银行及时掌握了服务中的“堵点”与“痛点”。
“行长值班不是形式，而是要真正站在客户角度解决问题，让大家感受到银行服务的温度与效率。”结合客户需求增加值班频次、拓展服务场景，同时推动“值班台账”问题闭环管理，确保每一个客户诉求都能落地解决，将“行长值班日”打造成服务升级的“突破口”、连接客户的“连心桥”，以更优质、更高效的服务赢得客户信赖。 |
