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 在金融服务日益智能化的今天，特殊群体的金融需求更需人文关怀的温度。银行作为金融服务的重要窗口，承载着无数客户的期待与信任。而在这份信任背后，是银行从业人员对服务品质的不懈追求与坚守。近日，民泰银行舟山岱山支行通过一次轮椅上的温情服务，生动诠释了何为“温情服务”，为特殊群体铺就了一条便捷、温馨的金融之路。 近日，民泰银行舟山分行营业大厅上演暖心一幕。大堂经理小郑在例行巡查时，发现一位拄拐老人在台阶前踌躇不前。老人多次尝试跨越台阶未果，额头已沁出细密汗珠。"阿姨，需要帮忙吗？"小郑快步上前，在获得老人同意后，她俯身搀扶老人手臂，以专业搀扶姿势助其跨越障碍。考虑到老人腿脚不便，服务团队立即启动特殊客户服务预案：三分钟内调配备用轮椅，开启爱心窗口绿色通道，并递上温度适宜的茶水。 经了解，72岁的王婆婆因骨折术后康复，此次独自办理养老金支取业务。柜员小俞将服务窗口调整为"长者模式"，采用大字版操作界面，逐项讲解时配合手势演示。在"柜外清"设备签字环节，小郑贴心调整设备角度，确保老人舒适完成电子签名。业务办理全程仅耗时8分钟，较普通客户效率提升40%。 "小郑就像自家闺女一样贴心。"业务办理完毕后，服务团队全程护送老人至公交站台，不仅协调司机特别关照，更在下班前进行安全回访。更令老人感动的是，分行特别告知"电话预约上门服务"机制，承诺"今后一个电话，服务送到家门"。 此次服务实践折射出民泰银行普惠金融服务的三大特色：一是建立"主动发现-快速响应-全程跟进"服务闭环，将特殊群体关怀纳入标准化流程；二是创新"硬件+软件"双适配模式，既配备轮椅、急救箱等设施，更培养员工手语、搀扶等专项技能；三是推行"服务承诺制"，对老年、残障等客户群体实行"优先办理+上门服务"双保障。 "金融服务不应有门槛，温度比速度更重要。"民泰银行舟山分行服务管理部负责人表示，支行将持续推进"硬件+软件+机制"三维升级，除了在硬件上不断完善无障碍设施，不定期对员工开展服务礼仪专项培训，还建立特殊群体服务应急预案，组建"移动金融服务队"，让特殊群体享受"不出门、不求人"的金融服务。 从台阶前的暖心搀扶到轮椅上的全程守护，从业务办理的效率提升到安全到家的细致关怀，民泰银行用行动证明：金融服务的真谛，不仅在于精准高效的资金流转，更在于以人为本的温度传递，这些看似微小的服务细节，正构筑起普惠金融的温暖底色。(董星彤) |
