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叮铃铃，突如其来的一通电话，在繁忙的工作中荡起不平常的水花。
“主管，问一下XX商户是你们家的，已经有多名客户说有金额被刷进这个商户二维码了，可能存在盗刷的行为，请核实一下。”这是一通来自其他网点的询问电话，主管敏锐察觉到这个二维码的不寻常之处，紧急联系了客户经理对该客户进行详细地查询。 前期追踪，做好防控 通过详细地查询，客户经理发现该商户在办理完成后续回访的过程中，发现实际经营情况和营业执照范围存在不符合现象，在与客户的沟通中客户也多次转变口径，故该商户被认定为可疑商户，并进行了管控与持续监管。而此商户对应的个人收款银行卡也进行了管控与持续监管。 事中跟踪，时刻关注 虽然前期已对该商户和银行卡进行了管控，在接到电话的同时主管和客户经理十分关注，积极联系来电询问的各个客户，积极了解事情的起因经过。同时积极联系该商户的负责人，了解资金动向以及客户现在的实际经营情况，对具体的情况进行详细沟通与了解。 后期维护，持续监测 通过了解，该商户并未出现盗刷与诈骗的行为，但在实际经营范围与营业执照上的标注确有不符合之处，经过与客户的沟通，以及上级行对该商户风险评定，后决定对该客户的个人账户及商户进行销户处理，并得到了客户的理解与同意，后续客户前往网点进行销户处理。 在该事件中体现了建行工作人员对事件的发生积极响应，以及对业务办理流程事前了解、事中跟踪、事后回访等流程的认真负责。同时，在面对突发事件中，工作人员能做到冷静对待，不慌乱对每个环节的流转都有明确的规范。 作为建行一线的工作人员，在工作中要做到认真负责，对每个环节做到了解与熟悉，对每个环节能做到胸有成竹。在对待客户需求的时候，要做到仔细聆听，了解客户的真实需求，并积极为客户提供相应的帮助。在面对突发情况的时候，更要冷静对待，了解事情发生的起因经过，并积极沟通对应的部门寻求帮助。在一线工作的我们，要面对的是人世间的百态，只有通过努力学习提升自我能力，才能在面对各式各样情况的时候做到游刃有余。 （作者：永强支行 肖孟琪） |
