“姑娘，辛苦你们专门跑一趟，我这老太婆腿脚不利索，多亏有你们帮忙！”在湖州市区的一处老旧居民楼内，82岁的张奶奶拉着民生银行湖州分行客户经理小沈的手，满是感激。这一幕，正是营业部践行民生银行服务理念的生动缩影。

急客户所急，上门服务破“出行难”

近日，张奶奶因密码过期无法支取养老金，且行动不便难以前往网点，焦急万分。家人向民生银行湖州分行营业部求助后，网点立即启动“适老化上门服务”流程，安排两名工作人员携带移动终端设备，前往客户家中。

“考虑到老年客户对智能设备的操作难点，我们不仅解决了密码重置的问题，还特意准备了‘手机银行使用指南’。”小沈介绍，抵达张奶奶家后，他们先协助完成密码重置，又拿出提前打印的操作步骤，一步步教老人使用手机银行查询余额、缴纳水电费。

暖心细节，让服务更有“人情味”

张奶奶的家陈设朴素，木质桌椅、老旧橱柜透着岁月的痕迹。工作人员进门后，先细心询问老人的生活习惯，再结合其视力、记忆力情况，放慢语速、重复演示手机银行的核心功能。“这个‘一键绑卡’要先点这里，再输密码……”小沈蹲在桌前，手指在屏幕上轻轻滑动，张奶奶戴着老花镜，凑近屏幕认真模仿，时不时笑着点头：“原来这么简单！以后我就能自己查养老金了。”

除了业务办理，工作人员还陪老人唠家常，询问生活需求。离开时，张奶奶坚持将他们送到门口，反复叮嘱：“下次再来坐坐，尝尝我烧的菜！”

坚守服务初心，延伸金融温度

此次上门服务，是民生银行湖州分行落实“适老化服务”的常态举措。针对老年客户、残障人士等特殊群体，网点开通“绿色通道”，组建“上门服务小队”，通过“面对面讲解+手把手教学”，让金融服务突破空间限制，走进千家万户。

“金融服务的温度，藏在对客户需求的敏锐捕捉里，藏在每一次贴心的上门服务中。”民生银行湖州分行营业部负责人表示，未来将持续优化服务流程，用专业与温情守护客户的“钱袋子”，让民生银行的暖心服务惠及更多群体。

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