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 近日，浦发银行日照分行为全面落实以客户为中心的服务理念，提高服务水平，全力践行金融为民服务初心和使命，把服务工作的重心下沉，强化金融服务体现多元化、个性化，降低客户服务投诉事件的发生，积极建立“两个机制”，着力打通服务投诉治理最后一公里，提升浦发银行良好的社会形象。 一、健全组织，完善服务投诉事件应对处置机制。 为确保服务投诉发生后，能够做到及时、快速、果断、有效地处置化解，避免造成声誉风险事件，分行成立以分管领导为组长，各部门负责人为成员的服务投诉事件处置领导小组。明确了各条线的工作职责，落实从“投诉、处置、反馈”的全过程管理流程，明确了相关责任人；同时要求班子成员要定期针对服务投诉发生高频率的业务，下沉一线进行调研的长效机制，去调查了解服务投诉的主要原因，班子成员“心”要沉下去，主动去“听”问题发生原因，找出发生服务投诉的“症”结，然后用“解”绳结方式去化解，班子成员带头树立“主动服务”意识，做到“客户盼，我有为”的服务导向，找准服务投诉症结和切入点；以此提升网点服务多样化和服务质量的标准化，做到急为客户所急，想为客户所想，用服务赢得客户对浦发银行的信赖。 正确应对，建立服务投诉事件“诉求—会商—处置一反馈—跟踪—归档”的处理机制。 为全面做好服务投诉事件的应对处置，提高客户的满意度，降低客户服务投诉率，全面落实金融为民服务的理念；分行积极采取措施，对发生的服务投诉事件落实“首问”负责制，开设线上、线下问题处置平台，完善了服务投诉台账，落实了服务投诉处置的联动机制；对客户服务投诉要认真对待，高度重视，凡有投诉领导小组必须进行会商诊断问题症结，根据银行内部的规章制度和业务操作流程做出正确处置，及时对投诉客户进行耐心反馈，向客户讲明原因，对涉及到客户的正当需求，妥善明确给予解决答复，设身处地为客户着想，维护客户的利益，对客户投诉处理完结的，也要及时进行后续的跟踪，了解征求客户对浦发银行服务的建议和要求，以利于更好的提高服务水平；同时，要求服务投诉主管部门定期将客户服务投诉进行整理汇总，将同一属性的反复出现投诉的问题，召开服务投诉事件分析会，通过析原因、剖根源、找症结、定措施，以此，降低服务投诉事件发生率。 通过建立“两个机制”，创新金融为民服务途径，提高客户服务满意度，形成“人人有责，人尽其责”的协同治理合力，使服务投诉事件在第一时间能够得到及时处置，着力打造治理服务投诉事件的堡垒。（董伟书） |
